Als Kanal für Kundenservice erkennen Firmen das Potential

sozialer Netzwerke. In Bezug auf die Antwortrate besteht jedoch noch

Nachholbedarf. Mittlerweile haben die meisten Unternehmen soziale Netzwerke als

wichtigen Kanal für sich und ihre Kunden entdeckt. Via Social Media bieten

viele Kundenservice an und besonders Facebook etabliert sich als Anlaufstelle

für ratsuchende User. In diesem Punkt schneidet jedoch nicht jeder Anbieter so gut

ab wie hierzulande die Telekom oder die Deutsche Bahn. Immer noch bleibt mehr

als die Hälfte der Fragen auf Fanpages unbeantwortet.

Antwortrate von 45,4 Prozent

In einem Blogpost stellte Alexander Peiniger, CEO und

Gründer von quintly, die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung des Social

Media Analytics Spezialisten vor.Aus einem Zeitraum von über mehr als zwei Jahren wurden dabei

Daten miteinander verglichen. quintly nahm global 91.000 Seiten mit jeweils

mehr als 1.000 Fans und insgesamt 18,6 Millionen Fragen von Usern unter die

Lupe, um so die Reponse Rate zu bestimmen. Eine Frage galt als beantwortet,

wenn die Seitenbetreiber innerhalb von 14Tagen darauf eingegangen sind.

Beim Start der Messungen im Januar 2013 herrschte noch eine

allgemeine Antwortrate von 36,6% vor. Die Rate ist seit der letzten

Untersuchung im April 2014 von 42,4% auf aktuell 45,4% angestiegen. Somit lässt

sich zwar eine Steigerung beobachten, jedoch bedeutet dies im Umkehrschluss

auch, dass über 50% der Fragen offen bleiben- also noch sehr viel Raum für

Verbesserung.