Unternehmen mit Twitter-Account aufgepasst: Eine schnelle

Reaktion erwarten Konsumenten auf ihre Tweets. Demnach wollen mehr als die

Hälfte der Befragten einer US-amerikanischen Millward-Brown-Studie, welche von

Lithium in Auftrag gegeben wurde, auf eine Antwort nicht länger als eine Stunde

warten.

Momentan setzen zwar noch deutlich mehr US-amerikanische als

deutsche Unternehmen auf Twitter als Kommunikationskanal, aber es sollte

dennoch eine Studie des Anbieters für Social Customer Experience, Lithium, jene

aufhorchen lassen, die den Microblogging-Dienst bereits nutzen oder an einen

Twitter-Account denken. Von denbefragten Konsumenten erwarten 53% bei einfachen Anfragen eine Reaktion

innerhalb der nächsten Stunde. Wenn es sich bei dem Tweet um eine Beschwerde

handelt, sind es sogar 72%.

Die Unzufriedenheit der Kunden steigt mit jeder Minute, die

bis zur Kontaktaufnahme verstreicht. Von den Befragten sagen 38%, ihre negative

Haltung dem Unternehmen beziehungsweise der Marke gegenüber steigert sich, wenn

die Antwort länger als eine Stunde auf sich warten lässt. In diesem Fall sind

sogar 60% bereit, ihren Unmut weiter zu verbreiten. Mit 74% geht die Mehrheit

davon aus, dass ihr Shitstorm zu einer Besserung des Kundenservice beitragen

wird.

Die prompte Bearbeitung von Kundenanfragen lohnt sich

andersherum für Unternehmen auch umsatztechnisch. Die Befragten geben mit 34%

an, mehr zu kaufen, wenn die Kommunikation mit einer Marke funktioniert.

Freunde und Familie werden 43% auch dazu animieren, Produkte dieses

Unternehmens zu kaufen und Empfehlungen in anderen sozialen Medien werden 42%

verbreiten.