Zunehmend nutzen Kunden Social Media-Plattformen, Netzwerke,

Communities- um sich mit Beschwerden oder Serviceanliegen an Unternehmen zu

wenden. Tipps, wie Unternehmen hier Kundenservice bieten können, gibt ein

Whitepaper.

Die Entwicklung ist nicht neu, aber das Phänomen gewinnt an

strategischer Bedeutung: Kundenservice und –Support im Social Web. Ein Tweet

mit der Aussage „Bin stocksauer, neues Handy funktioniert nicht“, ein Post mit

Fragen zum Vertrag auf dem Facebook-Profil des Anbieters oder die konkrete

Frage in der Community auf dem Unternehmensportal, wie genau die Installation

der neuen Software geht. Die Anzahl solcher Postings wird größer, je mehr

Menschen im Social Web aktiv sind. Die Unternehmen müssen darauf reagieren,

denn den Kunden ist total egal, ob die Image-Fanpage bei Facebook für solche

Anfragen gedacht war oder nicht. Sie nutzen sie ganz einfach.

In den Kundenservice im Call-Center integrieren

Wer glaubt, er könne Kunden auf ein anderes Medium verweisen

oder solche Anfragen einfach ignorieren, wird scheitern und verschlechtert

höchstens seine Reputation im Internet. Es geht gleichzeitig auch darum,

Kundenservice und –Support in den Social Media mit dem Gesamt-Kundenservice,

also mit dem Call-Center und dem zentralen CRM, zu verknüpfen. Denn nichts ist

so wenig kundenfreundlich, als wenn der Mitarbeiter im Call-Center am Telefon

nicht weiß, dass der Anrufer am Vortag eine lange Serviceanfrage bei Facebook

gestellt hat und nur deshalb anruft, weil er immer noch keine Antwort bekommen

hat.

Große Veränderungen also und eine große Herausforderung für

Organisation und Strategie im Kundenservice.