Die wichtigsten Aufgaben für Call-Center sind das Recruiting

neuer Mitarbeiter und die Personalentwicklung. Dies geht aus der

„Investitionsstudie 2014“ des Contact Center Network hervor. Ebenfalls

bestimmende Themen sind Social Media, CRM und Wissensmanagement.

In deutschsprachigen Call-Centern ist das Personalproblem

drängend und es gibt im Moment allein in Deutschland etwa 10.000 offene

Stellen. Wen wundert es also, dass die Teilnehmer der „Investitionsstudie 2014“

des Contact Center Network die Personalbeschaffung mit 83% als wichtigstes

Problem ansehen. Mit 75% folgt die Personalentwicklung kurz dahinter. Also

bestimmt HR die Gedanken der Verantwortlichen in den Call-Centern.

CRM und

Wissensmanagement für bessere Dialoge

Aber auch die Technik spielt eine Rolle. Ganz oben auf der

Liste stehen hier Anwendungen, die den Austausch mit Kunden verbessern. CRM mit

74% und Wissensmanagement mit 69% lauten hier die Themen. Interessant dabei

ist: Die Aufreger-Themen in Diskussionen im Web und auf Konferenzen spielen

eine sehr untergeordnete Rolle: Mobile Apps, SMS, Chat und Videotelefonie

rangieren weit hinten. Zum einen, weil sie in Teilen neue Kommunikationsformen

sind, deren Bedeutung noch nicht abschließend geschätzt werden kann, zum

anderen, weil diese Kommunikationsformen schon lange verfügbar sind.

Herausforderung

Multichannel

Wenn man genauer hinschaut, welche Investitionsziele aus der

Prioritätenliste folgen, zeigt sich: In diesem Jahr wollen knapp 53% der

Befragten in Personalbeschaffung investieren. Gleich danach folgen

Akustik-Headsets mit 51,6%. Personalentwicklung steht mit 28,6% erst an vierter

Stelle, noch hinter Investitionen in E-Mail mit 30,2%. Hier klaffen

Investitionsbereitschaft und Bedeutung des Themas doch deutlich auseinander.....weiterlesen unter takeweb21.wordpress.com