Viele sehen Social Media nur als Marketingkanal, aber sie

entfalten erst bei Service und Support wirklich Wucht. Doch wie wird das zum

Erfolg?

Ein Whitepaper von Genesys, ein internationalen Anbieter von

Contact-Center-Software, geht dieser Frage nach. Für Social Media sei eine

Strategie entscheidend, die stringent umgesetzt wird. Heute sei die

Herausforderung, dass drei Viertel der Unternehmen Social Media nicht mit dem

Kundenservice verbinden. Und das, obwohl die Kunden Facebook, Twitter und

Communities für Anfragen und Beschwerden nutzen. Es sei höchste Zeit, dies zu

ändern, so Genesys, und Interaktionen konzernübergreifend in die Prozesse im

Kundenservice, Marketing und an anderen Touchpoints zu integrieren.

Service und Support:

ein Kreislauf

Dabei seien vier Punkte entscheidend, welche den sogenannten

„Genesys Social Engagement“- Kreislauf bilden: Zuhören, Kontaktaufnahme, Prioritäten

setzen, Integration.

Zuhören: Besonders wichtig sei es beim Monitoring wirklich qualifizierte Mitarbeiter mit

dem Thema zu betrauen. Sie sollten vor allem wissen, welchen Stimmen sie

lauschen sollen und auch bei Bedarf in Aktion treten, sprich: sich an

Diskussionen beteiligen. Es muss schließlich sichergestellt sein, dass das

Wissen aus dem Web in die interne Wissensdatenbank auch einfließt.

Kontaktaufnahme: Social Media stehen für Dialog, Unternehmen sollen sich an Diskussionen

beteiligen. Dabei ist es wichtig, Fragen immer in dem Medium zu beantworten, in

dem sie gestellt werden. Wenn es um personenbezogene Daten geht, sollte ein

geschützter Bereich angeboten werden, in welchem Kunden ihre Daten angeben

können. Dann erfolgt die Antwort wieder öffentlich.....weiterlesen unter takeweb21.wordpress.com